Có anh bạn đề nghị viết đề tài này. Đây cũng là một trong những đề tài tôi dự định viết sau khi hoàn tất cái phần “Thế nào là người mua bán giỏi”. Trước sau cũng viết. Chìu lòng người bạn mới quen, hy vọng anh bạn trẻ mình vui lòng. Again, đây chỉ là những chia sẻ rất thực tế, chớ hỏng phải bài bản kiểu thày đời. Hy vọng giúp ích cho người đọc đôi chút.

Muốn giữ khách hàng, trước nhất sản phẩm phải tốt, và kế đến là bạn phải làm sao cho khách thương bạn như mê người tình! Hàng tốt không khó kiếm. Muốn khách thương mình như thương người tình, nói nghe dễ, nhưng nó khó hơn lên trời! Mấy ông từng đi cua đào, hiểu liền! Ai không hiểu, đi cua thử cái biết ngay! Good luck!

Phẩm chất của món hàng chỉ là điều kiện cần. Khách thương bạn, mới thật sự là điều kiện đủ, nói theo toán học. Tôi học ban B (ban toán), nên chữ nghĩa của toán học như: điều kiện cần, điều kiện đủ, điều kiện ắt có và đủ,… cứ ám trong đầu miết.

Nói chuyện hàng tốt trước nhe.

Đồng ý là “tiền nào của nấy”, thành ngữ của Mỹ “You got what you paid”, nhưng khi người ta mua hàng về, xài hôm trước hôm sau hư, họ quên là mình đã trả giá rất bèo cho cái món hàng xì cút đó! Họ bắt đầu càm ràm, chửi rủa, và không còn muốn trở lại tiệm đó nữa. Người mua luôn có cái tâm lý “tiền ít đòi hít đồ thơm” (muốn thay chữ “đồ” bằng chữ gì, tuỳ ý nghe!). Họ quên rằng họ đã trả tiền xu, nhưng lại đòi giá trị món hàng tiền đồng, tiền chục! Con người là vậy. Đời vẫn thế.

Nếu bạn bán đồ dỏm, khi người khách hàng bỏ bạn, đừng ngạc nhiên. Cách gì mà giữ họ trung thành với bạn. Tôi không chủ trương bán đồ dỏm. Ai bán cứ để họ bán. Trăm người bán vạn người mua. Bán đồ dỏm sẽ có khách thích đồ lô can vô tiệm. Người này bỏ đi, sẽ có người thích đồ dỏm khác bước vào. Bán đồ dỏm mà trông khách tin tưởng, trung thành với mình, là điều hoang tưởng.

Điều kiện thứ hai: Làm sao cho khách thương mình, để họ trung thành với mình?

Thì cũng giống như đi cua đào! Bạn làm sao chinh phục được trái tim nàng? Có trăm phương ngàn cách. Mỗi chàng một kiểu cua khác nhau, ngoài cái binh pháp “nhất lì, nhì bạo”. Làm sao cho khách thương được mình cũng có ngàn lẻ một cách!

Đây là cả một nghệ thuật. Hãy tìm đọc quyển Đắc Nhân Tâm (How to win friends and influence people) của Dale Carnegie. Dù không làm nghề mua bán, học được nghệ thuật lấy lòng người, thì cũng rất hữu ích trong giao tiếp thường ngày, và cách xử thế với người thân, người xung quanh mình. Nên nhớ, Đắc Nhân Tâm không phải chỉ là một nghệ thuật lấy lòng người, mà nó là cả một triết lý sống, một đạo lý làm người. Nếu không có trái tim nhân hậu, không thật lòng, chỉ là đãi bôi, vụ lợi, thì Đắc Nhân Tâm chẳng giúp được gì mà còn phản tác dụng. Trong phạm vi một bài viết chia sẻ chuyện vui buồn của nghề mua bán, tôi không có tham vọng viết nhiều vấn đề, nhứt là mình không chuyên về nó. Tôi chỉ muốn viết những kinh nghiệm có thật, nhớ đâu viết đó. Trở lại chuyện làm sao cho khách thương mình, trung thành với mình.

Người Việt có hai cái khuyết điểm lớn nhất trong kinh doanh. Một là coi thường khách khi cơ sở của mình bắt đầu đông khách. Hai là chỉ thấy cái lợi nhỏ mà không thấy cái lợi lớn, cái lợi lâu dài. Cho nên mất khách dần. Tưng bừng khai trương rồi âm thầm đóng cửa!

Coi thường khách. Khi mới mở tiệm, thiếu điều quỳ lạy, năn nỉ khách ủng hộ. Làm ăn một thời gian, khách càng lúc càng tấp nập, thì tỏ ra coi thường khách, không cần săn đón như trước. Tệ hơn nữa, có người còn chửi khách như cái kiểu “bún mắng cháo chửi” Hà Nội. Chỉ có người Việt, đặc biệt dân miền Bắc mới chịu nổi cách làm ăn này. Trong Nam trước 75, tôi chưa hề nghe hay thấy, và bây giờ cũng không thấy báo đăng. Ở Mỹ, chỉ trong một tháng là sập, vì phong cách của Mỹ rất lịch thiệp, rất tôn trọng khách.

Trong bài “sell yourself before selling merchandise”, tôi có kể chuyện nhà hàng Vũng Tàu. Khi mới mở ra, họ quảng cáo rầm rộ, đón khách niềm nở, ân cần, lịch thiệp. Khi đông khách, họ coi khách như những kẻ xếp hàng mua nhu yếu phẩm thời cách mạng quản lý thị trường! Người ngồi bàn tiếp tân mà mặt mày hầm hầm như đám công an hình sự! Tiếp viên bưng đồ ăn không hề biết nhếch mép cười, hay chào hỏi khách, và quăng đồ ăn lên bàn như người ta đem đồ cho heo ăn, rồi lặn biệt dạng! Làm ăn thấy phát ghét! Cách gì mà giữ được khách? Tôi ghé một lần, thề không bao giờ trở lại, và tôi đã “giữ lời thề” cho tới lúc nó sập tiệm! Tôi ghét kiểu làm ăn khinh người, coi thường khách. Không thương thì làm sao nhớ? Không nhớ làm gì có chuyện trở lại thăm? Bỏ họ là lẽ tự nhiên.

Tôi có anh bạn đồng nghiệp hồi cái thời mới vô nghề bán furniture. Anh ta vô trước tôi vài tuần. Xin lỗi, tướng tá chỉ hơn “Chung Vô Diệm” một chút, nhưng anh ta có cái duyên ngầm. Cứ rù rì với khách một hồi, thấy anh ta ghi receipt (hoá đơn). Anh ta lần lượt cũng được chủ cho làm Quản lý, rồi vô phần hùn với chủ. Anh ta sau đó cũng bỏ chủ, ra mở tiệm riêng cho mình.

Phải nói anh ta “số đỏ”. Anh ta kiếm được một địa điểm thuận lợi, khách đông như chợ. Một lần tôi tạt ngang thăm anh ta, thấy trong tiệm ba bốn cặp khách mà chỉ có hai đệ tử tiếp. Anh ta vẫn thản nhiên ngồi tréo ngoảy ở bàn giấy tiếp tôi. Tôi hỏi:

– Sao ông không đi tiếp khách?

Anh ta trả lời tôi với giọng dương dương tự đắc, vừa coi thường khách, vừa như muốn khoe với tôi sự thành công tột bực của mình:

– Khách bán không xuể, kệ họ! Đứa nào muốn mua thì chờ!

Tôi không thấy thoải mái với loại người lúc hàn vi thì chúng em, chúng cháu, lúc thành công thì chúng ông, gặp ai cũng gọi bằng thằng, toàn đi trên mây xanh. Ngày còn làm chung với tôi, anh ta nhìn hiền lành đến khù khờ. Giờ lột xác thành ông chủ và cách ăn nói hoàn toàn khác một trời một vực. Trong câu chuyện, tôi cũng hỏi xã giao một câu cho có hỏi, vì nhìn lượng khách vô tiệm, thấy chiếc xe Mercedes mới cáu chỉ của hắn đậu bên hong tiệm, thì cũng đã biết hắn đang hốt bạc:

– Làm ăn chắc bốc lắm phải không ông?

Anh ta trả lời một câu làm tôi muốn té ghế:

– Cũng tạm được! Tiền “chơi” hoài hỏng hết! Toàn tụi high school không!

Ý anh ta muốn nói chuyện ăn chơi gái gú. Toàn gái trẻ, bọn học sinh nhảy dù! Tôi hết ý kiến và khéo léo cáo từ. Từ đó, tôi không bao giờ ghé thăm anh ta lần nào nữa.

Mua bán thấy khách vô phải mừng, phải niềm nở, phải bỏ hết mọi thứ để tiếp họ. Bỏ bạn, bỏ người thân, bỏ ăn trưa, cũng phải bỏ, để tiếp khách, vì không ai quan trọng hơn khách của mình. Sau này tôi còn nghe nói, mỗi lần giao hàng cho khách mà có trục trặc, anh ta cãi lộn với khách như dân chợ búa! Thái độ mua bán như vậy, khách nào thương cho nổi, sập tiệm cái chắc.

Một thời gian sau, anh ta sập, y như tôi dự đoán. Khách cũ bỏ đi. Khách mới không thèm mua vì thái độ coi thường họ. Tôi là bạn còn không muốn chơi với anh ta. Tôi là khách, thì với người bán như vậy, không những tôi không thích, mà tôi còn phát ghét, nên cách gì lấy của tôi xu lời nào được! Mỗi ngày mất một người khách, một năm sau mất trắng. Đóng cửa!

Một hôm, anh ta đến tiệm tôi ngỏ ý xin việc. Tôi nửa đùa nửa thiệt:

– Thôi cha nội! Ai dám mướn chủ cả như ông!

Sai lầm kế tiếp của người làm kinh doanh Việt, là chỉ thấy cái lợi nhỏ mà không thấy cái lợi lớn, lợi lâu dài. Tôi kể cho quí vị nghe thêm một chuyện có thật nữa.

Bà xã sai tôi đi mua bánh mì. Biết bao nhiêu tiệm bánh mì gần nhà, nhưng bả căn dặn phải ghé tiệm đó, mua loại bánh mì tròn, vì nó làm ngon lắm, không đâu ngon bằng, và nếu nó hết thì mới mua loại bánh khác, bla, bla…. Bả còn căn dặn:

– Anh phải mua 4 ổ thì nó tặng một ổ. Bốn ổ một đồng, tặng một thành 5. Anh mua ít hơn 4 ổ, nó tính anh 25 xu một ổ. Nhớ chưa?

– Xong chưa honey, để anh đi? Dặn nhiều quá, nhớ sao hết, mệt ghê!

Ghé tiệm, nhìn dáo dác, thấy trong tủ bánh chỉ còn có 2 ổ. Tôi hỏi cô bán hàng:

– Cô còn nữa không, tôi muốn mua 4 ổ.

– Hết rồi chú. Chỉ còn 2 ổ, chừng 10 phút nữa chú quay lại, sẽ có bánh mới ra lò.

Tôi nghĩ trong bụng: Thôi có 2 thì lấy 2. Không lấy, lỡ chút trở lại bánh cũ bán hết, mà bánh mới cũng không có, thì về nhà bả cạo đầu, bỏ đói,… vì bả dặn mua có mấy ổ bánh mì mà làm cũng hỏng nên thân! Cường điệu chơi cho vui, chớ bà chủ nhà tôi hiền như ma sơ, chưa bao giờ bỏ đói tôi, huống hồ là cạo đầu!

– Vậy cô gói cho tôi 2 ổ. Chút nữa tôi trở lại mua thêm 2 ổ nữa.

Tôi đi lòng vòng trong khu shopping để giết thời gian. Khoảng 15 phút sau tôi trở lại tiệm. Cô bán hàng nhìn thấy tôi bước vô thì nói liền:

– Có bánh rồi chú. Lấy thêm hai ổ nữa hả chú?

Tôi gật đầu, và cô ta gói hai ổ đưa tôi, tính tiền 50 cents như lần trước. Tôi hơi khó chịu, vì lẽ ra tôi mua 4 ổ, cô ta phải tặng một ổ, tức là gói cho tôi lần này 3 ổ mới phải.

Nói rằng cô ta quá nhiều khách, nên không nhớ tôi mới ghé cách đây 15 phút, muốn mua 4 ổ tặng một? Không phải, vì rõ ràng khi tôi vừa bước vô tiệm lần 2, cô còn thông báo “Có bánh rồi chú.” Nói rằng tiệm không còn sale “mua bốn tặng một” cũng không trúng, bởi vì cái giấy khuyến mãi (sale) vẫn còn dán chình ình ngay trước tủ bánh. Vậy thì giải thích làm sao?

* Một, cô ta lấy lý do tôi mua hai lần, mỗi lần 2 ổ, là không đúng “qui trình” của khuyến mãi, nên không cho thêm một ổ thứ 5. Tôi mua 2 ổ, rồi trở lại mua thêm 2 ổ, là vì cô ta không có bánh, lỗi của tiệm, chớ có phải tại tôi muốn mua hai lần đâu, mà viện lý do không đúng qui định? Nếu là tôi, tôi đưa khách 3 ổ, kèm theo lời xin lỗi, vì bắt khách phải chờ, và trở lại thêm một lần nữa. Khách sẽ vui biết chừng nào! Khách sẽ “fall in love” với người bán tức thì. Vậy mới khôn, mới là “quăng con tép để bắt con tôm”.

* Hai, cô ta nghĩ vì tôi là ông già, chắc không để ý seo siết (sale) gì, hỏng đưa ổng một ổ, chắc ổng cũng không thắc mắc đâu. Ăn gian được thì cứ ăn gian! Cô ta trúng chỗ này. Đàn ông thường như vậy cả. Đàn ông không ai chỉ vì một ổ bánh mì có 25 cents mà đi đôi co. Xin lỗi, đi đường gặp 25 cents cũng không thèm cúi xuống lượm chi cho tốn công, và nhứt là mất mặt! Hai lăm cents ở xứ này dùng để cạo gió, chớ đáng giá gì!

Nếu bà xã tôi đi, thế nào bả cũng hạch hỏi. Hỏi mà không đưa thêm ổ thứ năm, thế nào bả cũng “ăn thua đủ” với cô này, để đòi cho được thêm ổ thứ năm, bằng không thì trả lại, không thèm mua nữa. Không riêng gì bà chủ nhà của tôi, mà tôi tin rằng mấy bà đều sẽ làm như vậy cả. Phải vậy không thưa quí bà?

Đàn ông và đàn bà khác nhau. Không như vậy, người ta nhìn đàn ông thành đàn bà thì sao? Tôi đâu có muốn “hình tượng” của mình sụp đổ! Nhưng có một điều chắc chắn rằng, dù đàn ông không thích “ăn thua” những chuyện nhỏ nhặt, như ổ bánh mì 25 cents, nhưng không có nghĩa là họ không biết nó trúng hay sai, hay hay dở, vui hay buồn, thương hay ghét. Đúng tim đen mấy ông chưa nè?

Thêm một ổ bánh mì, trị giá chỉ 25 cents, và trong trường hợp khuyến mãi nầy, giá trị nó chỉ còn có 20 cents. Chuyện xem ra nó nhỏ như hột cát về mặt giá trị tiền bạc, nhưng về mặt tâm lý, nhứt là chuyện kinh doanh, nó không nhỏ chút nào! Một lổ mọt nhỏ đủ chìm tàu, chớ chẳng phải chơi đâu!

Vấn đề tôi đặt ra ở đây không phải là giá trị của ổ bánh mì, mà là cách làm ăn, cách ứng xử của người bán hàng đối với khách. Nếu quí vị là tôi, quí vị có còn muốn trở lại tiệm bánh mì này lần thứ hai không? Tôi dứt khoát không. Tôi không bao giờ trở lại tiệm đó nữa. Thiếu gì người bán bánh mì. Hơn nữa, đối với tôi, bánh mì nào cũng là bánh mì. Ngon hay dở hơn chút, tôi không cho là quan trọng. Quan trọng nhất là cách họ tiếp đãi tôi. Họ ăn gian tôi chỉ 20 cents! Họ coi thường một ông già như tôi! Làm sao thương được người bán hàng như vậy? Còn khuya mới trở lại nữa!

Mua bán kiểu gì, mà chỉ thấy cái lợi nhỏ bằng hạt bụi, còn cái hại lâu dài và to lớn, tức là khách bỏ mình vĩnh viễn, thì không thấy? Để tui tính chi li cho nghe: Cô ta bán 5 ổ một đồng. Tôi nghĩ cái thứ “nước lã giã nên hồ”, vốn một lời mười, cục bột bằng cườm tay, nướng phồng lên bằng bắp chuối, vốn giỏi lắm 25 cents cho 5 ổ. Bán một đồng, lời 75 cents. Cô ta vì tiếc 20 cents, để không còn lời 75 cents của những lần sau. Bao nhiêu lần sau nữa? Ai biết! Thích thì mua hoài, năm này sang năm khác. Trăm lần cũng không chừng. Một trăm lần cũng mất 75 đồng rồi! Lớn đó!

Nhưng 75 đồng cũng chưa lớn lắm đâu nghen. Tại sao? Tại vì mỗi lần bà xã tôi ghé, ngoài bánh mì, bả còn hốt thêm chả cá, và những món khác nữa. Chỉ tính chả cá, bỏ hết mấy thứ khác đi. Mỗi miếng chả cá cô ta bán hai đồng rưỡi. Lần nào bà xã tôi cũng mua từ 4 miếng trở lên (10 đồng). Tính 4 miếng thôi. Bán bốn miếng chả cá, cô ta lời tối thiểu cũng 5 đồng, chỉ tính “một lời một”. Trên thực tế, thực phẩm lời nhiều lắm chớ hỏng phải “một lời một” đâu. Kệ, tính bỏ vậy đi. Như vậy 100 lần, cô ta mất cơ hội lời 500 đồng! Khá lớn rồi đó!

Cũng chưa lớn nhất đâu, còn lớn nữa. Nghe tôi mổ xẻ tiếp một phát. Tôi và bà xã đụng ai cũng kể: “Cái con nhỏ đó làm ăn thấy ghét! Chỉ 20 cents cũng gạt ông già! Đừng có ghé tiệm nó! Cái tiệm A, tiệm B ở gần đó họ làm bánh còn ngon hơn nó nhiều. Tới đó mà mua,… bla, bla…” Hai vợ chồng già tui đồn chừng 10 người thôi (tôi đồn 5, bả đồn 5), thử hỏi cô ta mất bao nhiêu khách, bao nhiêu cơ hội kiếm lời. Khách quen của cô ta, nghe chúng tôi nói, họ cũng mất cảm tình. Khách lạ chưa ghé lần nào, nghe chúng tôi đồn, thử hỏi có muốn tới không? Tiếng xấu đồn xa, đồn dai, đồn mạnh lắm! Tính bỏ, như thói quen mua đồ của bà xã tôi thôi, thì mất 10 người là mất 5750 đồng (750 đồng bánh mì + 5000 đồng chả)! Quá lớn phải không? Nếu tôi và bà xã có “thù dai”, thích nhiều chuyện, thích tò le đôi mách, đồn thêm chừng vài chục mống nữa, thì con số sẽ thành bao lớn? Vô cùng lớn!

Đây mới là chuyện cực lớn. Cô ta tiếp tục gạt những tay đàn ông lù khù như tôi nữa, thì chuyện mất khách bây giờ trở thành cấp số nhân. Nữa! Lại từ ngữ toán học. Có ai hỏng biết cấp số nhân là gì không? Giải thích cái này chắc mất một buổi à! Như vậy tiền cũng mất theo cấp số nhân, trở thành con số cực kỳ lớn! Vận tốc để tiệm sập, sẽ nhanh như vận tốc ánh sáng luôn! Tui thích cường điệu chút cho đỡ buồn ngủ!

Chỉ vì ăn gian một ổ bánh mì có 20 cents mà thiệt hại to đến chừng đó! Ngu hay khôn? Đáng hay không đáng?

Người mua bán phải có cách nhìn sự việc chính xác, chi li như vậy, thì mới lường được lợi và hại. Cô ta biết suy nghĩ như vậy, thì chắc chắn không đời nào gạt tui một ổ bánh mì trị giá 20 cents!

Làm ăn như vậy, sao có thể giữ khách? Chỉ cần mỗi ngày mất một người khách như tôi, thì năm này sang năm nọ, tiệm sẽ vắng như chùa bà đanh, rồi âm thầm đóng cửa. Vãn tuồng!

Đó chỉ là nguyên tắc, là phong cách phục vụ. Ngoài ra, cái phương cách làm sao cho khách thương mình, quí mình, thiệt là cả một nghệ thuật, học cả đời chưa chắc hết. Có người trời ban cho một gương mặt hết sức “ăn khách”, nhìn cái có cảm tình liền. Có người dóc dáng bên ngoài rất thường, “không ăn ảnh”, nhưng khi bắt đầu giao tiếp, sẽ khám phá ra họ ăn nói rất duyên dáng, và có nhiều điểm dễ thương. Dù xí hay đẹp, trọng điểm vẫn là làm sao cho khách thương được mình. Khi khách thương mình, thì bán rất dễ. Khi khách thương mình, thì không dễ gì họ bỏ mình mà đi tiệm khác.

Trong 25 năm mua bán, tôi có rất nhiều người từ khách trở thành bạn thân. Thân là tâm đầu ý hợp, là đồng cảm, là ngồi nói hoài không hết chuyện, và cũng không thấy chán.

Thường khi khách vô tiệm, tôi không có luôn luôn cắm đầu nói chuyện mua với bán đâu. Khách nói chuyện gì, tôi nói chuyện đó. Chuyện con cái, công ăn việc làm, gia đạo, tôn giáo, xã hội, thể thao,… bất cứ chuyện gì tôi cũng có thể ngồi nghe và tán với họ hằng giờ được. Đôi khi ngồi nghe họ nói, cũng là một nghệ thuật trong đối thoại. Người thích nói, người cần có người nghe, người cần trút bầu tâm sự, bạn hãy ngồi nghe, đừng giành nói, đừng làm “tài khôn” tranh nói, cũng làm cho họ thương và nhớ bạn.

Có lúc tôi tự hỏi rồi cười thầm: “Trời! Mình làm chuyên gia dạy trẻ hồi nào vậy?” Có lúc “Trời! Mình làm cố vấn hôn nhân hồi nào vậy?” Có lúc “Trời! Mình làm chuyên gia sửa nhà từ khi nào?” Có lúc “Trời! Mình làm Mục sư, cha thày, giảng đạo tự khi nào?”

Nói chung, khi mình trao đổi, mình đóng vai góp ý, chia sẻ, đồng cảm, quan tâm, thì ai cũng thương. Cái giọng “thày đời” chắc chắn chúng ghét.

Viết ngoài đề một chút nghen. Có người sẽ thắc mắc: Sao nổ vậy? Sao dám vỗ ngực nói rằng chuyện gì cũng biết? Tôi là con mọt sách. Cái gì tôi cũng đọc. Thích cũng đọc, không thích cũng đọc, đọc cho biết. Chính vì đọc, biết nhiều, nên chuyện gì, đề tài nào mình cũng có thể tham gia bàn bạc được. Không chuyên sâu, thì ít ra cũng không ngồi nghe người khác nói, kiểu như “vịt nghe sấm”, chẳng hiểu mô tê chi! Tôi khuyên các bạn trẻ dù làm kinh doanh hay không, cũng ráng mà đọc. Kiến thức vô đầu, nằm yên đó, khi có dịp sẽ xài tới nó. Chẳng lỗ lã gì đâu. Nó cũng giống như môn toán. Học cho đã đời, chỉ áp dụng vào cuộc sống có bốn phép tính cộng trừ nhân chia. Nhưng thật sự môn toán đã đào luyện cho con người bộ óc sắc bén, biết suy luận, biết phán đoán, biết tổng hợp và phân tích các sự kiện. Đó là điều ít ai thấy hay để ý, rồi phán rằng: Học toán chỉ mất thời gian, chả ích gì.

Kết luận được chưa? Hơn 6 trang, 3849 chữ, được rồi. Viết nhiều, ai cũng khò cho coi!

Tóm lại, muốn giữ khách, muốn khách trở lại, điều kiện cần là hàng của mình phải có phẩm chất tốt, và điều kiện đủ là bạn nhứt định phải làm sao cho khách thương bạn. Đồ dỏm không ai muốn mua lần hai. Bản mặt đưa đám, thái độ hách dịch khó ưa, ăn nói như “dùi đục chấm mắm”, ai mà thương, ai thèm nhớ, ai muốn trở lại.

Peter Chánh Trần