Hôm nay tôi sẽ viết về chiến thuật: Bán mình trước khi bán hàng- Sell yourself before you sell your merchandise.Nghe giống như Thuý Kiều bán mình chuộc cha quá? Đừng hiểu nghĩa đen. Nó không ghê gớm đến như vậy đâu. Hơn nữa, đực rựa như tui, vừa khờ vừa quê, cho không người ta cũng hỏng thèm, nói gì bán thân?
Nghề bán buôn, một đối một, như nghề bán nhà, bán xe, bán furniture, bán bảo hiểm,… phải trực tiếp cò cưa (deal) với khách hàng, thì chính bạn phải bán thân mình trước nhất. Bán thân ở đây phải hiểu là bạn phải làm sao chiếm được cảm tình của khách hàng, tạo cho họ lòng tin nơi bạn, trước khi nói chuyện bán buôn. Bất cứ vì lý do gì làm cho họ không thích bạn, hay ghét bạn, thì cái cơ hội bán được cho họ, phải nói là khó hơn lên trời!
Bạn thử tưởng tượng: Người mua vừa bước vào tiệm, nhìn thấy bản mặt hãm tài như đưa đám ma của người bán, hoặc nhìn cách ăn mặc xốc xếch như trưởng lão chín túi của cái bang, hoặc vừa lại gần đã ngửi được cái mùi “1508” (một nem không tém = một năm không tắm), hoặc mới nghe nói vài câu đã thấy mất phê,… thì khách làm sao? Gài số de, dội ngược ra cửa, chớ sao nữa!
Bán thân mình có muôn ngàn cách: Làm cho họ có cảm tình với mình lúc sơ giao, nhìn mặt yêu liền. Khi nói chuyện, thấy hạp, thật thà, có kiến thức sâu rộng, biết lắng nghe,… Trong phạm vi một bài viết, tôi ráng ngắn gọn với vài thí dụ vui buồn có thật.
Cảm tình lúc sơ giao (good impression), chỉ là giai đoạn một. Khi có cảm tình rồi, thì chuyện gì nói cũng thông. Nói gì người ta cũng dễ tin.
Thường thì cái cảm tình đó bắt nguồn từ những lý do có khi nhỏ xíu và lảng xẹt. Bạn chải đầu tém ngược, chẻ đường ngôi bên phải, thay vì bên trái như vạn thằng đàn ông khác. Vừa nhìn thấy cái thằng bán hàng chảy đầu ngược ngạo như mình, tự nhiên có cảm tình, coi nó là đồng minh, là phe ta, kết liền. Ngoài ra, cách ăn mặc tươm tất, dáng dấp chững chạc, thoạt nhìn giống dân chuyên nghiệp, cộng thêm ăn nói lưu loát, kiến thức sâu rộng, thì người đối diện tự nhiên cũng bị hốt hồn.
Để tôi kể một chuyện có thiệt, liên hệ tới dáng dấp bề ngoài của người bán hàng.
Có một ông khách Mỹ trắng bước vào tiệm. Tôi lịch sự và vồn vã chào hỏi ông ta rất bài bản, rất chuyên nghiệp. Ông ta không những không chào lại, còn tỏ vẻ khó chịu ra mặt, và pha chút khinh khỉnh. Tôi biết có cái gì đó không ổn, nên lùi bước, để ông ta tự nhiên đi một vòng tiệm xem hàng. Để coi tình hình ra sao rồi mới tìm cách tiếp cận. Kinh nghiệm cho biết, những người khách bước vào tiệm với thái độ “đi lơ lửng trên mây” như ông nầy, không dễ gì bán được, và nếu có may mắn bán được, thì loại người nầy cũng rắc rối lắm, chưa chắc gì đầu xuôi đuôi lọt đâu. Nghĩa là lúc giao hàng sẽ có rắc rối. Giao hàng xong có khi cũng chưa yên với họ, vì có khi họ còn đổi ý, bắt chỡ hàng về, refund (trả tiền lại) cho họ cũng không chừng.
Trước khi quay ra cửa, ông ta còn chỏ mỏ hỏi tôi một câu móc họng:
– How long have you been here? Do you do business honestly? (Mầy mở tiệm bao lâu? Mầy làm ăn có đàng hoàng không?)
Tôi thuộc loại thẳng tính, và tính nóng có lẽ chỉ thua Trương Phi một chút, nhất là đối với những kẻ tỏ ra khinh người, hoặc kỳ thị. Máu tôi sôi và sắp trào lên tới bảng họng! Tôi phang ông ta tới tấp mấy câu, không phải chỉ móc họng, mà móc tới ruột non ruột già ông ta luôn:
– Excuse me! What did you mean honest, sir? Did I treat you unfair, unprofessionally? Wait a minute! Listen to me! Don’t step out before I finish talking if you have a gut! You mean only Americans are honest? You asked that question just because I’m Asian, don’t you? What the f–k you are talking about! Look at your President Nixon with Watergate! Look at your President Bill Clinton with Monica Lewinski scandal! They’re white like you! They are Presidents! Are they honest? No! Absolutely not! They are shits and so are you! Get out of my store, man! I need good customers! I don’t want shit!… (Xin lỗi ông! Ông có ý gì khi hỏi tôi có đàng hoàng không? Tôi đã đối xử với ông không tốt hay không chuyện nghiệp? Ông chờ! Ông có gan thì nghe tôi nói hết trước khi bước ra khỏi tiệm! Ông muốn nói chỉ có người Mỹ các ông mới đàng hoàng? Ông hỏi câu hỏi đó chỉ vì tôi là người Á châu, phải không? Ông nói cái giống đíu gì vậy? Nhìn TT Nixon và vụ Watergate! Nhìn TT Bill Clinton và vụ Monica Lewinski đi! Họ da trắng như ông. Họ là Tổng Thống đó! Họ đàng hoàng không? Không! Tuyệt đối không! Họ là đống phân và ông cũng vậy! Đi ra khỏi tiệm tôi! Tôi cần khách đàng hoàng. Tôi không muốn một đống phân!)
Tôi nói một tràng như M16 bắn liên thanh, không ngừng, không cho ông ta há miệng. Gương mặt da trắng của ông ta đổi thành đỏ, đỏ thẫm, và biến thành tái. Ngậm câm miệng, quày quả bước ra khỏi tiệm tôi. Có lẽ chưa bao giờ ông ta gặp một thằng bán hàng da vàng mũi tẹt, quanh năm húp nước mắm, dám mắng ông ta như tát nước! Chà đạp luôn tới cựu Tổng Thống và đương kim Tổng Thống của ông ta nữa!
Đứng về phương diện business, tôi ngàn lần không nên phản ứng như vậy. Người bán hàng giỏi, dù người ta chọc mình giận cũng phải biết cười. Đó là kinh điển, là nguyên tắc. Người giỏi về khoa Đắc Nhân Tâm, thì phải biết biến kẻ ghét mình thành kẻ yêu mình, biến thù thành bạn, chớ không làm cho người ghét mình càng ghét mình thêm. Đó là “đạo” dẫn dụ và chinh phục lòng người.
Tôi thuộc lào cả hai điều đó, nhưng ở đây nó không còn nằm trong hai phạm trù đó nữa, mà nó thuộc về tự ái dân tộc. Tôi bị ông ta coi rẻ chỉ vì tôi da vàng mũi tẹt! Tôi phải cho ông ta nếm mùi, để mai kia đừng quen thói khinh người và kỳ thị nữa. Trong 25 năm, đó là lần thứ hai tôi chửi và đuổi một người khách Mỹ ra khỏi tiệm. Còn một lần nữa, nếu có cơ hội, tôi kể quí vị nghe.
Tôi là một người bán hàng luôn biết tôn trọng khách, nhưng tôi cũng có tự ái và tôn nghiêm của mình. Bán mình không có nghĩa là bán cả lòng tự trọng, bán luôn cả tự ái dân tộc. Gặp loại khách cà giựt như vậy, có chìu chuộng, nhịn nhục họ tới cỡ nào, cũng không bán được cho họ. Dạy cho họ một bài học, đồng thời bảo vệ sự tôn nghiêm của mình, là điều cần thiết nên làm. Tôi thấy hả dạ chớ chưa bao giờ hối hận.
Sau khi ông ta ra khỏi tiệm, tôi ngồi suy tư cả buổi. Mình đã làm gì cho ông ta mất cảm tình đến nổi chào ông ta, ông ta không thèm chào lại? Lúc chào ông ta mình có niềm nở, có tỏ vẻ gì không tôn trọng ông ta không vậy? Đêm qua có mất ngủ không? Cách ăn mặc của mình? Cách trưng bày trong tiệm?….
Rõ ràng tôi đã chào hỏi rất lịch thiệp, đúng bài bản của kẻ bán hàng. Đêm qua ngủ đủ 8 tiếng. Mặt mày tươi rói, đâu có cau có như mấy bà tới ngày đèn đỏ, cũng không nhăn nhó như khỉ ăn ớt. Cũng không đằng đằng sát khí như đám cảnh sát hình sự. Chuyện gia đình cũng không có gì phiền toái. Ngủ nhứt định 8 tiếng trở lên thì tâm thần mới thoải mái. Vô tiệm mà ngủ gà ngủ gật vì tối thức khuya “luyện phim bộ” đến gần sáng, thì tâm trí nào, tinh thần nào mà mua bán? Người mua bán mà thiếu ngủ, nhiều lo toan, nhiều chuyện phiền muộn trong gia đình, sẽ bị phân tâm, cách gì mua bán được. Nói chung tâm sinh lý đều rất bình thường.
Như vậy cái thất bại hôm nay, có thể do cách ăn mặc, do cách bày biện trong tiệm. Một tên Á Châu, lại ăn mặc lôi thôi giống anh lơ xe hay anh chàng làm cu li, làm cho ông ta mất thiện cảm? Tôi lâu nay vẫn hay mặc quần jean, áo sơ mi, mang giày tennis shoes đi làm. Vừa đơn giản, vừa có thể làm việc trong kho luôn được. Tiệm thì chưng bày theo kiểu nhà kho, không trang trí sang trọng như tiệm Mỹ. Có thể vì ông ta thấy tôi và tiệm đều bệ rạc nên mất niềm tin và tỏ ra khi dễ?
Tôi quyết định thay đổi. Từ hôm đó, đi làm tôi đóng “đồ lớn”. Áo vét, quần tây, cà vạt, giày mỏ vịt láng bóng, đầu tóc cắt gọn chảy bảy ba thẳng nếp, và còn xịt thêm chút dầu thơm loại nhẹ. Tóm lại là nhìn giống ông chủ, giống salesman thứ thiệt của xứ Mỹ này hơn là giống kẻ homeless. Mùa hè nóng bức, không chịu nổi áo vest, thì cũng quần tây, áo sơ mi, đeo cà vạt hẳn hòi. Tiệm cũng trang trí lại cho đẹp hơn.
Kết quả khác hẳn. Không riêng gì khách Mỹ, ngay cả khách Việt, khi họ nhìn cách ăn mặc của mình, họ cũng có cảm tình, có chút gì đó nể nang. Nhìn giống ông chủ hơn. Bà xã tôi cũng vui ra mặt, vì ông chồng nông dân đóng phèn, nay tự nhiên lột xác, nhìn cũng xứng đôi với bả lắm! Từ một bộ đồ lớn treo trong góc tủ, để dành lâu lâu đi ăn cưới hay tiệc tùng, bả sắm cho tôi không biết bao nhiêu bộ, đủ màu, đủ kiểu. Con cái tha hồ tặng ties (cà vạt) cho ba, khỏi cần suy nghĩ phải mua gì cho quà sinh nhật của ba….
Chiếc áo không làm nên thầy tu. Don’t tell the book by its cover. Tất cả đều không sai trong giao tiếp, trong cách xử thế, nhưng trong kinh doanh, coi chừng nó sai bét! Dáng vẻ bên ngoài hết sức quan trọng.
Nên nhớ, một người đi mua sắm, trước nhất họ phải thích món hàng họ định mua, crazy about it (mê như điếu đổ). Mê món hàng là điều kiện tiên quyết. Nói theo toán học, đó là “điều kiện cần”. Điều kiện “ắt có và đủ”, cũng nói theo toán học, là giá cả, và chọn nơi để mua. Giao dịch không bao giờ thành, nếu người mua không tìm được giá hợp lý và nơi lý tưởng để mua. Đối với tôi, giá cả xếp sau cái nơi để người ta chọn mua. Tại sao tôi nói vậy?
Một thí dụ: Tôi nghe đồn nhà hàng Vũng Tàu đồ ăn ngon hết xẩy. Đi ăn thì ai hỏng muốn thưởng thức món ăn ngon. Đó là điều kiện tiên quyết, điều kiện cần phải có, để chuyện đi ăn xảy ra. Tôi cũng nghe nói, đồ ăn ngon, nhưng ở đó họ “chém đẹp”, giá trên trời. Không sao, giá trên mây xanh cũng được, vì người ta nấu ngon mà! Muốn ngon thì phải chi, vậy thôi. Nhưng khi go online, bấm thằng Yelp, thấy có hằng trăm lời phê bình, trong đó có chừng phân nửa, cho điểm có 1 sao trong thang điểm 5 sao, vì cách tiếp đãi khách rất tệ:
*Khách đến phải chờ quá lâu. Chờ lâu cũng bực, nhưng cũng châm chế được, vì nó ngon và đông khách, nên xếp hàng chờ là đúng.
* Tiếp viên rất bất lịch sự: Người ngồi bàn ghi danh, đón khách như công an tiếp dân! Người chạy bàn không biết cười đã đành, ngay cả chào khách một câu cũng không mở miệng. Đồ ăn mang ra, liệng cái rầm trước mặt khách giống người ta mang đồ bỏ vô chuồng cho heo ăn!
* Giữa bữa ăn, cần kêu tiếp viên, đưa tay cả 5 phút cũng không thấy họ xuất hiện.
* Đang ăn, họ đẩy cái xe dọn chén đĩa của những bàn khách vừa ăn xong ngang qua bàn của mình. Cái xe vừa dơ, vừa đen thùi như chiếc xe hốt rác. Chén dĩa, giấy lau, đồ ăn thừa, ngổn ngang y như thùng rác! Nhìn muốn ói!
* Lúc tính tiền và ra cửa, không một lời cám ơn, chào từ biệt, hẹn gặp lại…
Bạn có muốn đến cái nhà hàng như vậy để ăn không? Cho dù họ nấu lẩu rồng canh phụng, ngon như nấu dâng vua trong cung đình, tôi cũng đương thèm tới. Thứ nhất, tôi chỡ gia đình đi ăn không phải chỉ vì món ăn ngon thôi, mà còn muốn có những phút giây thoải mái, cả nhà vui vẻ bên nhau. Một khung cảnh như vậy, có vui được hay không, hay chỉ làm cho ta đổ quạo? Thứ hai, còn biết bao nhiêu nhà hàng như Nha Trang, Đà Lạt, Sài Gòn, Biển Nhớ, Rừng Mơ, Suối Mộng,… vừa nấu ăn ngon, vừa tiếp đãi khách như đón chào vua chúa. Tại sao phải chui đầu vào Vũng Tàu?
Vũng Tàu chỉ biết bán đồ ăn chớ không biết bán chính họ. Nghĩa là người ta phải yêu họ, thích họ, mê mệt cách tiếp khách của họ, như là mê đồ ăn của họ, thì họ mới thành công, mới trường tồn.
Thị trường cạnh tranh, một đồn mười. Tiếng tốt đồn chậm, tiếng xấu đồn nhanh, đồn dữ tợn, và đồn lâu dài. Ai làm ta vui, ta ít nhớ. Chỉ thỉnh thoảng nhớ. Ai làm ta buồn, giận, ghét, thù,… có phải ta nhớ tới chết, và đụng ai cũng kể, cũng nói về những thứ xấu xa họ làm cho ta, đúng không? Mua bán cũng vậy thôi. Vũng Tàu chỉ khá một thời gian ngắn, rồi dẹp tiệm, nếu họ không thay đổi phong cách kinh doanh – Không biết bán mình trước khi bán đồ ăn.
Nếu tôi được tiếp đãi một cách trân trọng, ân cần, niềm nở, thì cho dù tôi không thấy món ăn của Vũng Tàu ngon như lời đồn, tôi vẫn muốn trở lại, bởi vì tôi đã “fall in love” với họ rồi. Tôi đã “để quên con tim” trên bàn ăn của Vũng Tàu rồi. Tôi cũng sẽ cắt nghĩa lành cho họ khi có ai hỏi ý kiến về món ăn ở đó, cho dù nó không hạp khẩu vị của tôi cho lắm.
Kinh doanh nhà hàng, “bán mình”, đồng nghĩa với cung cách phục vụ.
Furniture cũng vậy. Bạn bán nệm. Tiệm A, tiệm B, tiệm C ở góc đường cũng bán nệm như bạn, và có khi họ bán còn rẻ hơn giá của bạn. Bạn tiếp đãi tôi như quí khách, tôn trọng tôi như tri kỷ, tôi đến với bạn. Bạn coi thường tôi, tôi đi chỗ khác. Tôi là người chọn hàng để mua, chọn tiệm để giao dịch, chớ không phải bạn chọn tôi. Nhìn bản mặt của bạn thấy khó ưa, đủ để tôi bước ra khỏi tiệm rồi. Bạn khó ưa, bất nhã, coi thường tôi, tôi đồn ầm lên, coi bạn xập hay tôi xập?
Nói tóm lại: Sell yourself nghĩa là nghệ thuật làm sao cho người mua thích mình, có cảm tình với mình. Yêu nhau cau bảy bổ ba. Người ta thích bạn, bạn nói hưu nói vượn gì cũng lọt tai họ. Định mua bộ nệm $500, bạn ngon ngọt một hồi, bán được bộ nệm $3000. Lời khẳm! Người ta không thích bạn, thì câu nào nói ra nghe cũng chói tai. Sập tiệm chớ mua với bán gì?
Cái dở nhất của ngườ Việt, khiến họ khó thành công và phát triển mạnh trên thương trường, là cái tính thiển cận, không biết nhìn xa. Khi mới mở cửa thì ân cần, quỵ luỵ khách, chìu khách. Nhưng khi đông khách, đắc hàng, thì lên mặt, coi khách như rơm rác. Đó là cung cách làm ăn chỉ bán hàng, mà không bán chính mình, sao thành công cho được?
Peter C. Tran