Tình cảm của con người có nhiều mức độ. Có thể phân chia thành sáu cấp: Ghét, hỏng ghét không thương, có cảm tình, thích, thương, và tuyệt đỉnh là yêu.

* Đối diện với một người, có thể vừa nhìn mặt đã thấy ghét liền, dù người đó chưa từng làm điều gì cho mình ghét. Đó là mức độ tệ hại nhứt trong nấc thang tình cảm con người.

* Gặp một người, ta có cảm giác không thương cũng không ghét, coi như ne pas, nghĩa là có họ hay thiếu họ, chẳng làm cho ta mập ốm, vui buồn gì cả.

* Có loại người nhìn thoáng qua hơi có cảm tình chút.

* Có người vừa nhìn là thích ngay, có cảm tình liền. Xa họ thấy lưu luyến.

* Có người vừa gặp thấy thương, nhưng chỉ ở mức độ nhớ nhớ nhung nhung chút chút, xa vắng cũng không đến nổi “đêm quên ăn, ngày mất ngủ”!

* Có người chỉ lần đầu đối diện, tức thì “tinh tú quay cuồng”, mê mệt, chết lên chết xuống, đến nỗi không còn biết mình tên họ gì. Thiếu vắng họ thì thiếu điều mua bao thuốc chuột uống cho rồi đời. Yêu rồi! Tuyệt đỉnh tình cảm con người ở mức độ này.

Trong nghề mua bán, bạn làm sao để đạt tới bậc thứ bốn, tức là chỉ cần khách THÍCH bạn, thì coi như bạn có cơ hội “móc hầu bao” họ được rồi.

Khi khách không thích bạn, thì hàng “cho không biếu không” người ta chưa chắc thèm, huống hồ là bán. Ở đây tôi chỉ muốn nói nghề mua bán “one on one”, một đối một, nghề phải “đeo” khách sát ván mới bán được, như bán nhà, bán furniture, bán bảo hiểm, nói chung là bán những thứ phải “tốn nước miếng” mới bán được. Nó nằm trong cái phương châm: “sell your self before selling merchandise” như đã đề cập trước đây.

Làm sao cho họ thích mình? Muốn khách thích mình, có muôn ngàn cách. Tôi vẫn luôn khuyên bạn đọc, nên nghiền ngẫm quyển Đắc Nhân Tâm (How To Win Friends And Influence People) của Dale Carnegie. Nói về nghệ thuật chinh phục lòng người, chưa có ai qua nổi đại sư tổ Dale Carnegie. Tôi xách dép cho ông cũng chưa đáng. Ở đây, trong phạm vi một bài viết, chỉ thuần tuý chia sẻ chuyện vui buồn nghề mua bán, tôi chỉ viết một vài trãi nghiệm có thiệt, theo yêu cầu của một bạn đọc từ bài trước.

Tôi làm nghề mua bán furniture ở Mỹ 25 năm. Khách Mỹ, khách Việt gì cũng có. Khách ghé tiệm sô lô một mình, hay đi có đôi có cặp đều có. Khách đi một mình, thường không phải là khách đi mua, mà đi coi thôi, gọi là browsing customers, killing time customers, passing by customers,… nên người bán thường không mấy nồng nhiệt săn đón như những người khách đi có đôi có cặp. Loại khách thứ hai, được gọi là potential customers, những vị khách tiềm năng, hay serious customers, khách đi mua thiệt.

Muốn tiếp cận họ, phải có “chiến lược” đàng hoàng, vì bán một bộ nệm, một bộ sofa, một bộ bàn ăn, nó không đơn giản như bán con cá, bó rau muống, một đôi giày, một cái áo đầm,… Họ không thích mình, thì khỏi bán buôn. Hỏng có kiểu “bún mắng cháo chửi”, một loại kinh doanh hết sức “rừng rú” như ở Hà Nội đâu! Xin lỗi hơi nặng lời, nhưng cách làm ăn mà chửi khách như vậy, không có nước văn minh nào trên thế giới này xài cả! Đó là “đặc sản” của người Hà Nội, chớ miền Trung và nhất là miền Nam, tôi chưa hề thấy hay nghe nói tới! Đối với tôi, nó thật khủng khiếp!

Trước nhất, phải tinh ý nhận định coi ai là “key person”, tức người quyết định mua hàng. Khách Mỹ thì thường là đàn bà (lady first) mà. Khách Việt thì chưa chắc, vì cái phong cách “chồng chúa vợ tôi”, vẫn còn tồn động trong máu có pha nước mắm. Key person mà không hài lòng, thì người bán có nói hết nước miếng cũng quắc!

Câu chuyện sau đây, tôi có viết một lần cách nay cũng khá lâu. Nay viết lại với vài sửa đổi cho hợp với chủ đề.

Với một cặp khách Mỹ, sau khi chào xã giao xong, ráng tìm cơ hội khen cho được một câu với anh đàn ông:

– You are so lucky, man! (Bạn là người rất may mắn!)

Anh ta tỏ vẻ ngạc nhiên và sẽ hỏi lại:

– Why do you say so? (Sao anh nói vậy?)

– She is so… pretty! (Cô ta đẹp quá chừng!)

– Oh! Thanks!

Mặt anh chàng rạng rỡ như vừa trúng lô độc đắc.

Một ná hai chim! Trúng hết!

Anh đàn ông rất hãnh diện vì mình có một partner rất đẹp (có thể là vợ, bạn gái, hay người tình ngang xương,…). Anh ta sẽ nghĩ: Tên bán hàng này khen mình sáng mắt, tinh ý, có bản lĩnh, tóm lại là dân cừ khôi, nên mới cua được người đẹp như vậy.

Còn phe kia? Dĩ nhiên là “sướng rên mé đìu hiu”, vì có người khen mình đẹp. Đố quí vị biết “sướng rên mé đìu hiu” là chữ nghĩa của nhà văn nào trước 75? Đẹp nhiều hay đẹp ít gì, hễ khen đẹp là sướng lên mây rồi. Nàng sẽ thầm nhủ: Tên bán hàng này thiệt là sáng mắt. Phải mua ủng hộ nó mới được…

Có thể nói, ở Mỹ, khen người đàn bà đẹp đi bên cạnh đàn ông, hoàn toàn không thành vấn đề. Đó là một phong cách xã giao rất lịch lãm, điệu nghệ, làm cho cả hai đều thích. Không phải chỉ giới hạn trong việc lấy lòng khách hàng, mà ngay trong giao tiếp ngoài xã hội, giữa bạn bè, cách khen đó cũng rất ăn tiền.

Khách Việt thì sao? Cẩn thận nhe! Giới trẻ sinh ra, lớn lên ở Mỹ, giống Mỹ, không thành vấn đề, no problem at all. Nói theo kiểu “ma dzê in VN” thì là “no star where”. Nhưng tốp sồn sồn, cứng cạy, hay mấy cụ già háp, phải cẩn thận. Khen kiểu đó, chả dẫn vợ quày quả ra khỏi tiệm, sau khi ném cho người khen một cái nhìn nảy lửa! Còn mua bán gì?

Mở ngoặc nói lạc đề một chút: Còn bạn bè hay hàng xóm, mà khen vợ hắn đẹp, coi chừng “cái lổ mũi ăn trầu, cái đầu xỉa thuốc”, vì hắn ghen, hắn nghĩ người khen có ý đồ đen tối với vợ hắn! Hắn không ghen, thì ít nhất cũng suy diễn: Nó chê mình xấu hơn vợ! Vợ mình được nó khen, sẽ lên mặt coi thường chồng. Vân vân và vân vân… Nói đàn ông VN nhỏ mọn có lẽ không quá đáng.

Có phải đó là cái văn hoá của đàn ông Việt? Nếu phải, thì tôi thấy nó lạ lùng, lỗi thời, và quê mùa quá. Tôi thích lối suy nghĩ và cách hành xử của dân Mỹ hơn.

Tôi vẫn không hiểu tại sao đàn ông Việt hay ghen sản? Hồi tôi còn trẻ, lúc mới cưới, hai vợ chồng đi đâu cũng nghe người ta xì xầm sau lưng. Dĩ nhiên nghe họ khen. Tôi cảm thấy hãnh diện, chớ chưa bao giờ ghen bóng ghen gió. Ghen là thiếu tự tin, là nhỏ mọn, là không tôn trọng và tin yêu vợ…. Không những không ghen, mà còn phải lấy tay bóp lổ mũi thật chặt vì sợ nó… nổ!

Người Việt còn nhiều thứ lạ lắm! Vợ chồng ra đường không dám đi gần, không dám nắm tay, và thường là không bao giờ dám tỏ những cử chỉ yêu thương như âu yếm, hôn hít, nói những lời ngọt ngào, khen vợ/chồng trước mặt người khác,… Họ ráng giấu tối đa những chuyện tốt lành như vậy. Nhưng khi giận hờn, chửi bới nhau, thì không ngại để con cái, gia đình, hàng xóm biết! “Xấu che, tốt khoe” mới phải chớ quí vị. Sao ngược đời vậy?

Trở lại chuyện làm cho khách thích. Một cặp khách bước vào tiệm, mới nói chuyện vài câu, đã được người bán cho uống nước đường ngọt sớt, mát tới lục phủ ngũ tạng, thử hỏi chuyện mua bán có khó khăn gì? Thương nhau cau bảy bổ ba: Có bán “cắt cổ” một chút, người ta cũng vui vẻ móc túi đưa tiền cho mình.

Tôi kể thêm một chuyện có thiệt nữa. Có một người khách trung niên, trạc tứ tuần, dáng dấp nhỏ con, mặt mày sáng sủa, trông có vẻ trí thức. Nói chuyện một hồi, tôi biết anh ta thuộc dạng hơi kỹ lưỡng, hơi khó tính. Đàn ông mà chi li quá, để ý nhiều tiểu tiết, không dễ nuốt đâu. Nói chuyện ba đồng bảy đổi, sau cùng tôi cũng đóng được deal với bộ nệm trung bình, gần ngàn đô. Not bad at all.

Khi giao nệm, anh ta gọi lại cho biết: Nệm bị dơ một đốm ở góc. Chuyện này cũng không lạ, vì kéo tới kéo lui, bao nylon bị rách và dơ, rất thường xảy ra.

Đối với người khách dễ tính, họ cho qua phà dễ dàng, vì nó dơ chút xíu ở bìa nệm, tận trong góc, chớ không phải trên bề mặt. Người khó tính thì nhứt định bắt đổi. Cũng phải thôi, vì ai mua đồ cũng muốn nó hoàn hảo.

Đối với tiệm, cũng chẳng có gì trở ngại, vì mang về tiệm, dùng thuốc tẩy, chà qua chà lại vài cái, trong nháy mắt là sạch bon. Dù nệm có rách, tiệm cũng trả lại hảng dễ dàng. Chỉ tốn công và tốn tiền cho người chỡ hàng đi đổi. Bán bộ nệm $1000 USD, đổi một lần, tốn $20 cho người chỡ hàng, thì tính ra cũng chả là gì cả. Khi người bán nhìn vấn đề như vậy, thì sẽ rất vui lòng đi đổi cho khách. Nếu người bán chỉ chú trọng đến chuyện tốn thời gian và $20 trả cho người đi đổi, thì sẽ phát quạu, rồi nghĩ sao khách picky (khó chịu), rồi lèng èng, đôi co, cãi cọ với khách. Đó là người chỉ thấy con tép mà quên con tôm hùm!

Trước nhất, tôi xin lỗi vì sự bất tiện cho khách. Sau đó tôi cho người quay trở lại đổi cho anh ta liền. Đến hôm sau, anh ta gọi lại cho biết: Đường may bên lằn biên bị bung một đoạn chừng một inch. Tôi cũng không càm ràm một tiếng. Lại xin lỗi và cho người mang đi đổi.

Tôi tốn $40 trả hai lần đi đổi cho khách. Con số đó sẽ là con số lớn với người bán chỉ nhìn thấy chuyện nhỏ. Với tôi, bán $1000, lời cả bốn năm trăm bạc, con số $40 chỉ là hạt bụi!

Điều quan trọng nhất là anh ta rất hài lòng cái phong cách làm ăn của tôi, và từ đó về sau, anh ta đặt hết sự tin yêu vào tiệm, cách riêng với cá nhân tôi. Anh ta không những trở thành khách hàng vĩnh viễn, mà còn trở thành bạn thân của tôi sau này.

Chuyện xem ra rất nhỏ, nhiều người coi thường, nhưng thật sự đó là cách “mua đứt” lòng người. Mua bán như vậy, khách nào không thương mình, không quay lại ủng hộ mình?

Tôi nói thêm một chút cách kinh doanh của người Á châu và người Mỹ.

Quí vị có dịp đi dạo các tiệm ở China Town, San Francisco chẳng hạn, sẽ thấy những tấm giấy để gần các món hàng: “If you break it, you bought it.” Nghĩa là nếu bạn làm bể món hàng này, coi như bạn đã mua nó rồi. Mua rồi mà làm bể, là chuyện của bạn chớ hỏng phải chuyện của tiệm nữa. Nói khó nghe một chút: Bể phải đền. Không đền, lôi cổ bạn lại, vô phương bước ra khỏi tiệm. Bạn cũng sẽ thấy một câu khác: “All sales final. No rufund. No exchange”. Nghĩa là: “Mua là xong. Không trả lại. Không đổi gì hết”.

Tiệm Mỹ thì sao? Bạn lỡ đụng, rơi ngả bể đồ họ, họ không những không la rầy chửi bới, hay bắt đền, mà còn ân cần hỏi “Are you OK?” Họ lo bạn bị thương trong tiệm, chớ không sợ món hàng bị bể. Một lần hai vợ chồng tôi dẫn đứa cháu vào tiệm Mỹ coi đồ Crystal. Đứa cháu sơ ý làm rơi món đồ trị giá cả trăm đô, và dĩ nhiên gảy càng sứt gọng! Người bán chạy lại hỏi liền coi thằng bé có bị thương không? Chúng tôi lúng túng, có vẻ lo lắng vì cháu mình làm hư hại đồ của người ta. Cô ta trấn an: “Don’t worry! As long as he does not get hurt it’s all right.” (Ông bà đừng lo. Miễn là cháu không bị thương là tốt rồi.) Chúng tôi cảm thấy kỳ quá, nên cũng ráng mua một món đồ khác cho họ, dù thật sự không thích món đó lắm.

Ở tiệm Mỹ, mua xong mà bạn đổi ý, đem trả, thường trong vòng 30 ngày, họ chẳng bao giờ mặt lớn mặt nhỏ, hay làm khó dễ bạn. Trừ những món hàng special order (phải đặt hàng riêng theo ý bạn), thì họ cho biết trước là không được trả hay đổi. Ở các tiệm bán đồ ăn nhanh cũng vậy. Bạn chỉ cần nói: Món nầy không nóng (fresh), họ quăng thùng rác, làm lại cái khác cho bạn mà không hỏi một lời nào. Vô super market, mua trái dưa hấu, về xẻ ra ruột trắng nhách, hay ăn lạt nhẽo, mang lại trả, họ không hỏi bạn một câu nào, còn nói xin lỗi bạn.

Họ biết rằng khách trả lại hàng sau khi mua chưa tới 1%. Cho dù hàng trả lại đó không thể bán được cho người khác, thì họ cũng chả mất bao nhiêu tiền. Dễ dãi có nghĩa là 1% khách đó sẽ vui lòng, và họ sẽ trở lại mua nữa. Mua hoài, mua nhiều lần. Mất họ, mất vĩnh viễn, mất lớn. Họ thấy cái lợi lớn và lâu dài, mà quên cái thiệt hại nhỏ trước mắt.

Một chuyện nhỏ khác. Ở Mỹ, người ta rất sợ trách nhiệm (liability). Bạn đi mua đồ mà muốn tự chỡ về, OK. Nhưng người bán rất dè dặt khi giúp bạn chất hàng lên xe cho bạn. Họ sẵn lòng khiêng ra tận xe, bỏ lên xe cho bạn nếu bạn chạy chiếc xe cà tèng, cũ như xe lượm về từ nghĩa địa. Nhưng nếu bạn đi xe xịn, họ bắt bạn ký giấy, đại ý: Nếu trầy trụa xe, họ hoàn toàn không chịu trách nhiệm. Chịu ký thì họ giúp bỏ lên, không ký, bạn tự bỏ mình ên!

Muốn họ cột giúp bạn? Never! Không bao giờ họ giúp bạn cột dây. Họ để sẵn nguyên cuộn dây tổ bố, bạn muốn cắt bao nhiêu, cột cách nào, mặc tình bạn! Họ không đời nào giúp bạn cột, vì lỡ chạy trên freeway đứt dây, đồ rơi xuống đường, gây tai nạn, chết người, hư xe,… trách nhiệm đó vô cùng lớn, ngu sao gánh?

Tôi luôn luôn ân cần giúp khách cột nệm, kể cả cột trên mui xe. Tôi không liều mạng đâu. Tôi cung cấp dây nylon chắc chắn mà không hề sợ tốn tiền. Tôi biết cách cột, vì tôi cũng có sinh hoạt trong hướng đạo. Óc tháo vát và mấy cái nút cột căn bản, tôi biết hết. Tôi còn ân cần chỉ cho khách cách cột, để mai mốt có cần đến thì biết cách cột cho an toàn.

Học ăn, học nói, học gói, học mở. Cái gì cũng học mới biết. Chuyện coi đơn giản, nhưng không đơn giản đâu. Không biết cách cột, thì dùng cả cuộn dây chưa chắc cột chặt. Không biết cách cột, vừa vô freeway, với vận tốc 70 mph (hơn 100 km/giờ), thì nệm sẽ tuột ra và bay như giấy! Người khách đi tiệm Mỹ luôn luôn bị từ chối. Tới tiệm tôi, không những không từ chối, còn giúp cột, và ân cần hướng dẫn. Chuyện nhỏ như hột tiêu, cũng làm cho khách vui lòng không ít. Thích mình thì sẽ trở lại gặp mình, mua nữa.

Muốn khách vui lòng, muốn họ thích mình, có khi chẳng cần phải làm một chuyện gì to tát. Một lời khen, cách phục vụ, sự ân cần, cũng đủ mua được lòng khách rồi. Mua được lòng khách đồng nghĩa với bán được hàng và giữ khách “làm của riêng” cho mình.

Peter Chánh Tran

Tái bút:
1. Bài này viết theo yêu cầu của bạn Son Lam.
2. Trước khi chấm hết bài nầy, tui căn dặn mấy ông đàn ông phe nhà mình: Khi muốn khen người đàn bà đẹp, nhớ phải quay đúng 360 độ, coi có bà xã đứng kế bên không nhe mấy bác. Cái này đàn ông Mỹ, Việt, gì cũng phải cảnh giác, không được coi thường. Chết uổng mạng đó! Bởi vì đàn bà lạ lắm: Khi đi với chồng mà có thằng đàn ông khác khen mình, thì OK, rất, rất, rất, ngàn lần rất OK. Nhưng chồng mình mà khen đàn bà khác, thì ngàn lần rất, rất, hỏng OK! Chết chắc! Chết bầm dập! Chết không toàn thây!